Proyecto de regulación de la atención a la clientela

El Congreso de los Diputados ha aprobado el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, cuyo objetivo principal es establecer parámetros mínimos de calidad exigibles a empresas que prestan servicios básicos o que superan determinados umbrales económicos o laborales. La norma se fundamenta en el artículo 51 de la Constitución Española, que ordena a los poderes públicos proteger a consumidores y usuarios, y desarrolla previsiones del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), especialmente su artículo 21, que obliga a garantizar una atención eficaz y personal cuando se empleen medios telefónicos o electrónicos.

Necesidad legislativa identificada

El preámbulo destaca que un número relevante de reclamaciones ante autoridades de consumo podría resolverse eficazmente si los servicios de atención empresarial funcionaran adecuadamente. Se señalan deficiencias como información contradictoria, falta de registro de reclamaciones o inexistencia de claves identificativas, incumpliendo requisitos ya previstos en el TRLGDCU. Además, se advierten las carencias en sectores de tracto sucesivo —telecomunicaciones, energía o agua— donde una atención ineficiente afecta directamente a servicios esenciales.

Principales obligaciones empresariales

La ley establece la obligatoriedad de disponer de un servicio de atención gratuito, accesible, inclusivo y no discriminatorio. En materia de atención telefónica, se exige que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos y que, en todo caso, la persona usuaria pueda acceder a una atención humana cuando lo solicite, prohibiendo el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas análogos .
Asimismo, se requiere entregar justificantes en soporte duradero, asignar claves identificativas y permitir el seguimiento del expediente. Las consultas complejas se tratan como reclamaciones a efectos de trazabilidad. En contratos de tracto sucesivo, no podrá suspenderse el servicio cuando la reclamación esté vinculada al motivo de la suspensión, salvo riesgos para la seguridad.

Consumidores vulnerables y accesibilidad

La norma incorpora obligaciones específicas respecto de consumidores vulnerables, especialmente personas con discapacidad o de edad avanzada. Se exige ajustar el medio de interlocución a sus necesidades, facilitando asistencia presencial cuando sea necesario y garantizando accesibilidad cognitiva y digital.

Relación con las normativas sectoriales

El texto aplica el principio de especialidad: las normas sectoriales en telecomunicaciones y servicios financieros prevalecerán cuando exista regulación específica. Para estos sectores, determinados artículos del proyecto no resultan aplicables por razones de compatibilidad técnica y de seguridad jurídica.